مدیریت مشتریان ناراضی برخورد با مشتری ناراضی

مدیریت مشتریان ناراضی ( ترفندهای برخورد با مشتری ناراضی )

مدیریت مشتریان ناراضی و بعضا خشمگین یکی از مهم ترین و البته سخت ترین کارهای یک فروشنده یا صاحب کسب و کار است . مدیریت مشتریان ناراضی و برخورد با مشتری ناراضی عضو جدانشدنی هر کسب و کاری هستند .

با اینکه در مقاله قبلی به تکنیک های حرف های ای در زمینه برخورد با مشتری ناراضی اشاره کرده بودیم

ولی فکر کردیم که با گفتن این تکنیک ها هم می توانیم در مسیر تقریبا سخت برخورد با مشتری ناراضی به شما عزیزان کمک بیشتری بکنیم .

در این مقاله قصد داریم تکنیک هایی کاربردی در مورد مدیریت مشتریان ناراضی را خدمت شما عزیزان بازگو کنیم که

به طور کلی این تکنیک ها به شما کمک می کنند تا هنگام برخورد با مشتری ناراضی بتوانید بهترین عکس العملی که می توانید را از خودتان نشان دهید .

مدیریت مشتریان ناراضی

مدیریت مشتریان ناراضی برخورد با مشتری ناراضی

 

برای مدیریت مشتریان ناراضی این نکته را که بسیار حائز اهمیت است در نظر داشته باشید که

در هر شرایطی یکی از مهم ترین کارهای شما جلب رضایت مشتریان می باشد که این موضوع به توانایی های شما بستگی دارد .

اما حواستان باشد که به هیچ وجه موضوع نارضایتی مشتریان را شخصی نکنید .

در واقع دیدگاهتان باید این باشد که مشتری از محصول و خدمات من ناراضی است نه خود من .

به این ترتیب می توانید خیلی راحت تر تکنیک های مدیریت مشتریان ناراضی را اجرا بفرمایید .


تکنیک های برخورد با مشتری ناراضی


مطمئن کردن مشتری

یکی از کارهای مهم در برخورد با مشتری ناراضی این است که به مشتر اطمینان بدهید .

مشتری را باید مطمئن سازید که اولا به حرف های او گوش می کنید و واقعا قصد دارید مشکل به وجود آمده  را حل کنید .

چند جمله برای اطمینان دادن به مشتری


کاملا درک می کنم که چرا این موضوع برای شما اهمیت دارد

خیلی ممنونم که این موضوع را مطرح کردید

لطفا هرچیزی که به این مسئله مربوط است را به ما بگویید تا بررسی کنیم


ابراز همدردی

همدردی کلید نفوذ در دیگران است . یکی از کارهایی که باید انجام بدهید این است که به مشتری نشان دهید او را میفهمید و با او همدردی کنید .

یکی از کارهایی که مشریان را به شدت خشمگین میکند این است که طوری وانمود کنید که انگار مشتری بی دلیل عصبانی شده .

حتی اگر فکر میکنید حق با شماست باید طوری رفتار کنید که مشتری این را حس نکند .

چند نمونه برای ابراز همدردی



من هم اگر جای شما بودم همین حس را داشتم

حس شما را کاملا درک می کنم

میدانم که ناراحت هستید ، تمام تلاشم را میکنم تا مشکل حل شود

به طور کلی هر جمله ای که میگویید باید این پیام را برساند که

به غیر از اینکه مشتری را کاملا درک میکنید ، قصد و نیت شما این است که مشکل به وجود آمده را حل کنید .


با مشتری ارتباط برقرار کنید

مدیریت مشتریان ناراضی برخورد با مشتری ناراضی

برای مدیریت مشتریان ناراضی سعی کنید با آنها ارتباط دوستانه ای را شکل دهید .

هر چقدر توانایی شما در برقراری ارتباط با مشتری ها بیشتر باشد مسلما خیلی راحت تر می توانید کار مدیریت مشتریان ناراضی را انجام دهید .

مثلا : متقاعد کردن و کنار آمدن با یک دوست خیلی راحت تر از یک غریبه است

( مطالعه مقاله ارتباط موثر در این راستا به شما کمک میکند )

چند نمونه از جملاتی که باعث ایجاد ارتباط می شود


با کمک هم مشکل را حل می کنیم

اگر شما ناراضی باشید من هم راضی نخواهم بود

هدف فقط جلب رضایت شماست

جانبداری و حمایت کردن از مشتری خشم او را کاهش می دهد و باعث می شود تا با شما ارتباط بهتری برقرار کند .


راه حل پیشنهاد کنید

هنگام برخورد با مشتری ناراضی سعی کنید راه حل هم پیشنهاد کنید .

اگر تلاش بکنید که مشتری را به رسیدن به راه حل دو طرف سوق دهید احتمال موفقیتتان به مراتب بیشتر خواهد بود .

اگر راه حلی که پیشنهاد کردید کاملا باب میل مشتری نبود از او بپرسید که با کدام بخش از راه حل مشکل دارد و پیشنهاد او چیست .

چند جمله نمونه برای ارائه راه حل


طبق تجربه ای که در این زمینه دارم بهترین راه حل برای این موضوع … است . پیشنهاد شما چیست ؟

برای این مشکل چند راه حل وجود دارد که با هم آن ها را بررسی میکنیم

گاهی اوقات حتی توجه کردن به نکات کوچک و به ظاهر کم اهمیت هم بسیار تاثیر گذارند .

مثلا اینکه به مشتری بگویید : ممنونم که صبر می کنید تا مشکل را حل کنیم یا مرسی که منتظر میمانید تا مشکل را بررسی کنیم

در هر صورت باید تلاش شما این باشد که با ارائه راه حل مشکل مشتری را حل کنید .


به هیچ وجه با مشتری بحث نکنید

یکی از بدترین کارها در مواجهه با این موضوع این است که با مشتری بحث کنید .

همیشه سعی کنید با انرژی مثبت با مشتریان خود برخورد کنید .

اگر فروشنده با مشتری بحث و جدل کند احتمال اینکه این تکنیک ها بخواهند مشتری را متقاعد کنند تا به راه حل برسید به صفر می رسد .


صبور باشید

یکی دیگر از تکنیک های برخورد با مشتری ناراضی این است که صبر کنید .

اگر صبر کنید و به مشتری مجال دهید تا خودش را خالی کند

خشم او کم کم فروش کش کرده و به صحبت های شما که مملو از انرژی مثبت است گوش خواهد داد .


جمع بندی و صحبت های پایانی

کنترل خشم و بحث نکردن

صبور بودن

برقراری ارتباط با مشتری

همدردی کردن

اطمینان دادن به مشتری

ارائه پیشنهاد

مجموعه ای از تکنیک هایی هستند که در مدیریت مشتریان ناراضی به شما می توانند کمک کنند تا با این مسئله کنار بیایید و روند فروش را به نفع خودتان تغییر دهید .

پیشنهاد می کنیم  از تکنیک های رایگانی که در مقاله ها و فایل های آموزشی صوتی و تصویری وبسایت ما که غالبا هم رایگان هستند

استفاده کرده و سطح مهارت خود را افزایش دهید .

شاد و سرزنده باشید

 

برای یاد گرفتن تکینک های جدید کلیک کنید   نحوه برخورد با مشتری ( 9 تکنیک کاربردی برای رفتار با مشتری )
0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.